Entretien avec Thibaut Fink (DAHLIR) : "Il nous fallait un outil numérique vivant, capable de se transformer en permanence..."

Pouvez-vous nous présenter le DAHLIR et nous expliquer vos enjeux de digitalisation ?

Le DAHLIR accompagne les personnes les plus fragiles pour qu’elles aient un accès durable à des loisirs adaptés : sportifs, culturels ou associatifs. Depuis sa création en 2012 en Haute-Loire, l’association s’est fortement développée : elle compte aujourd’hui 80 salariés répartis sur 11 territoires, tout en conservant une mission et des valeurs inchangées.

Cette croissance a fait émerger un enjeu majeur : structurer l’organisation et les outils pour accompagner le changement d’échelle. Au départ, l’activité reposait sur des outils simples, comme des tableaux Excel. Mais ces solutions ont rapidement montré leurs limites, notamment pour centraliser l’information, assurer sa traçabilité et produire le reporting nécessaire pour piloter l’activité et valoriser son impact. La digitalisation est donc devenue un levier essentiel. L’objectif n’est pas de remplacer l’humain, qui reste au cœur de notre action, mais de doter chaque mission d’outils numériques capables de faciliter le suivi, le partage d’information, le pilotage et l’évaluation de l’activité. Ces outils sont aussi un véritable gain de temps sur la transmission et le stockage des informations : l’accompagnement et le suivi des bénéficiaires sont largement facilités et on peut partager des informations de manière transparente, qualitative et sécurisée avec les structures partenaires.

L’autre enjeu pour nous, c’est la vigilance sur nos coûts, puisque l’association est financée par des partenaires publics et propose un service gratuit aux bénéficiaires. Le numérique est un moyen d’absorber la croissance sans multiplier dans les mêmes proportions les fonctions support administratives, RH ou de gestion. Là où nous ne pouvons pas toujours ajouter du temps humain, nous cherchons à gagner en efficacité grâce au temps informatique.

Votre informatisation a vraiment démarré autour de 2014, avec un premier logiciel métier. Comment cet outil a-t-il évolué ensuite, notamment à travers la refonte opérée avec OpenStudio ? Qu’est-ce que cette nouvelle étape vous a apporté, à la fois en termes de pilotage de l’activité, mais aussi en termes d’usage pour les équipes ?

En effet, en 2012, on n’avait rien. En 2014, on a mis en place ce premier logiciel métier et c’était déjà une avancée importante. D’ailleurs il était globalement satisfaisant, mais on sentait bien que ce n’était pas encore totalement abouti, ni sur le plan du développement, ni sur celui de la performance sur le terrain, qui était pourtant essentielle pour nous. Notre extension géographique a été le premier déclic qui nous a poussé à prendre le sujet en main en 2018. L’évolution de nos ressources humaines a aussi été un argument supplémentaire à cette refonte ; on ne pouvait plus continuer sans un outil numérique plus performant. On en a aussi profité pour rationaliser notre cartographie d’outils qui s’étendaient au fur et à mesure des recrutements et des habitudes de nos nouveaux salariés. Il était temps de réduire la voilure en nombre de logiciels, et surtout de chercher des solutions plus performantes.

On souhaitait travailler avec de vrais spécialistes, capables de comprendre notre métier et de le traduire dans un outil numérique. On a vu passer beaucoup d’éditeurs qui nous sollicitaient avec des solutions très commerciales, parfois très abouties, mais qui ne correspondaient ni à mes valeurs personnelles, ni à celles du DAHLIR. Notre volonté était d’être accompagnés vers de l’open source, pour avoir un impact plus large, être dans une logique plus cohérente avec nos valeurs, et surtout construire quelque chose de vraiment qualitatif. Quand on a démarré les discussions avec l’équipe d’OpenStudio, on ne voulait pas reproduire les erreurs du passé, c’est-à-dire refaire un outil qui deviendrait obsolète quelques années plus tard. Parce que le problème de numérique, c’est justement ça : si on ne le fait pas évoluer, il vieillit très vite. Il nous fallait donc un outil vivant, capable de se transformer en permanence, au fil des avancées technologiques et des propositions d’OpenStudio pour nous challenger.

On voulait également un outil suffisamment souple pour accompagner notre croissance, parce qu’en 2018-2019, on savait déjà qu’elle n’était pas terminée. C’est aussi pour ça que le partenariat avec OpenStudio a fonctionné assez vite : on s’est retrouvés sur la même longueur d’onde. On partageait cette idée qu’il ne s’agissait pas simplement d’acheter un logiciel, mais de construire un outil évolutif, au service du métier et de son développement.

Au final, on a réussi à produire une première version propre, performante dès le départ, et qui a rapidement donné satisfaction à nos salariés. Et depuis six ans, cet outil continue de s’améliorer, de se remettre au goût du jour, pour sans cesse aller chercher mieux.

Comment vous travaillez avec les développeurs pour qu’ils comprennent bien vos enjeux métiers ?

Après toutes ces années, maintenant on se comprend très vite. Quand on travaille sur des adaptations ou des améliorations parfois assez complexes, le fait que les développeurs connaissent déjà très bien notre outil, mais aussi notre activité, rend les échanges beaucoup plus simples.

Je vais même plus loin : parfois, j’ai presque le sentiment que les développeurs qui travaillent sur notre outil pourraient exercer chez nous. Bien sûr, ce n’est pas leur métier, ils n’ont ni nos formations ni nos parcours, mais ils ne se placent pas seulement comme des techniciens ou comme de simples utilisateurs de l’outil. Ils se mettent vraiment à la place des professionnels qui accompagnent les publics. Je trouve ça hyper intéressant, parce qu’ils arrivent à transposer notre besoin métier dans leur savoir-faire de développeurs. Du coup, quand on travaille sur des évolutions, on n’a pas besoin de repartir de zéro à chaque fois.

L’autre élément important, c’est aussi la manière dont la communication avec OpenStudio est organisée au quotidien. Les outils qu’ils mettent à disposition facilitent beaucoup les échanges. La relation client passe par un canal de discussion très fluide, ce qui est précieux parce que, de mon côté, je n’ai pas toujours le temps de formaliser longuement un bug, un besoin ou un point de blocage. Là, on peut signaler les choses rapidement, et derrière, il y a une vraie réactivité.  Cette disponibilité et cette fluidité font aussi partie de la qualité du partenariat.

Quels sont les bénéfices très concrets à utiliser un logiciel métier conçu sur mesure pour vous ?

Le premier, pour moi, c’est la manière dont on travaille ensemble. On le voit bien parce qu’à côté de ça, on travaille aussi avec des éditeurs sur d’autres sujets. Par exemple, sur notre SIRH, on n’a pas développé d’outil sur mesure, tout simplement parce qu’aujourd’hui ce serait un investissement trop important. Mais ça nous permet de voir la différence entre les deux approches. Avec un outil sur mesure, quand on a un besoin, on peut en parler directement. On chiffre ensemble, on évalue l’intérêt, on regarde le rapport coût / utilité, et si ça a du sens, on y va. Ça ne passe pas par une succession de réunions, de validations ou d’arbitrages commerciaux où il faut démontrer qu’il y a un intérêt collectif pour que le sujet avance. Là, la logique est plus simple et forcément plus réactive.

Il y a un autre bénéfice qui apparaît avec le temps : c’est la capacité à faire vivre l’outil au-delà de son périmètre initial. Aujourd’hui, on développe presque des superpositions d’outils à partir de cet outil d’origine. On part d’un socle qu’on a construit ensemble, et ce socle peut donner naissance à d’autres outils complémentaires, qui répondent à d’autres besoins, parfois assez éloignés du besoin de départ. En fait, ce qu’on a construit n’est pas juste un logiciel figé : c’est une base de travail, un socle évolutif, qui sert aussi à développer d’autres solutions.

Il faut bien comprendre que l’accompagnement que propose le DAHLIR est lui-même du sur-mesure, notre outil devait donc refléter notre manière de travailler. D’ailleurs, tous les salariés, quel que soit leur métier, ont accès au logiciel. Ce n’est pas anodin, parce qu’il donne une clé de compréhension directe aux nouveaux arrivants sur le fonctionnement de la structure, comment s’organise l’accompagnement, et quelle est la logique globale du DAHLIR. Le logiciel devient même un support d’acculturation en interne.

Vous êtes une association, avec des budgets forcément contraints.  Comment est-ce que vous gérez cette question budgétaire sur le développement d’un outil sur mesure pour que cela reste pertinent et soutenable ?

C’est un vrai sujet de réflexion. On savait dès le départ qu’en choisissant le sur mesure, on s’engageait dans quelque chose de plus coûteux qu’une solution standard. Donc on n’a pas pris cette décision à la légère. D’abord, on a construit cet investissement dans le temps. On a budgété l’accompagnement et le développement sur plusieurs exercices, justement pour que ce soit moins étouffant et pour absorber l’effort financier progressivement. Aujourd’hui encore, une fois l’outil en place, il y a un vrai pilotage budgétaire derrière. Par exemple, sur toute la partie TMA, maintenance, traitement du quotidien, on affecte chaque année un montant dédié. On sait que c’est une charge fixe importante, mais on l’assume comme telle, parce qu’on considère que cet outil fait désormais partie de notre fonctionnement.

Les équipes d’OpenStudio connaissent très bien le fonctionnement associatif et nos contraintes budgétaires, donc ils sont très vigilants. Il y a une vraie transparence. On n’est pas dans une logique où une facture tombe sans explication : chaque besoin est discuté, chiffré, remis en perspective. Ils nous alertent aussi quand on sort du cadre, quand un développement risque d’être coûteux, ou quand il faut arbitrer entre l’intérêt du projet, l’impact en matière de sécurité ou de fonctionnement, et le budget disponible. Cette rigueur-là compte beaucoup, parce qu’elle nous permet de rester lucides sur ce qu’on engage.

Et surtout, on ne lance pas une évolution “par principe”. Quand on veut créer un nouveau module, une nouvelle fonctionnalité ou une évolution importante, on ne le fait que si on a identifié en amont la ligne budgétaire qui va la financer. En pratique, ça fonctionne de manière assez simple mais très rigoureuse : on formule un besoin, on l’écrit, on le chiffre, on va chercher le budget correspondant, et une fois qu’il est sécurisé, on le planifie. Parfois, si le besoin est urgent, il peut être mis au calendrier avant, mais dans tous les cas il y a une vraie discipline de gestion entre nous.

C’est important de le dire, parce que ça peut rassurer d’autres associations : non, le sur mesure ne veut pas dire qu’on ouvre un puits sans fond. Ça demande au contraire un cadre très clair, des arbitrages, de la priorisation, et une relation de confiance avec le prestataire.

Est-ce qu’il était important pour vous de travailler avec un prestataire proche de vos valeurs culturelles ?

Pour nous, ce n’est pas un sujet accessoire, c’est même un vrai critère de choix. De manière générale, on met tous nos fournisseurs au défi d’être dans un rapport à la qualité de vie au travail qui nous ressemble. Chaque fois qu’on le peut, on va regarder comment la structure fonctionne : quel est le rapport de la direction aux salariés, quelle est l’ambiance de travail, quelle place est laissée aux équipes, comment les décisions se prennent.

Il y a aussi un autre sujet important pour nous : la proximité géographique. Pas forcément parce qu’on a besoin de se voir tout le temps, mais parce qu’on a envie de participer à des dynamiques territoriales. On travaille dans nos départements sur des enjeux d’emploi, d’accompagnement, de développement local, et on aime l’idée de collaborer avec des fournisseurs qui participent eux aussi à cette dynamique. C’est pour ça que, spontanément, on va beaucoup plus regarder du côté de l’Auvergne-Rhône-Alpes que du côté de Paris.

On cherche aussi une proximité en termes de taille d’entreprise. Avec OpenStudio, par exemple, on a grandi en même temps en termes de croissance d’effectifs et aujourd’hui nos structures ont des tailles assez comparables. Or, sur des prestations de service comme celles-là, je pense que c’est un critère important pour ne pas être en décalage. Avec un très gros éditeur, on ne serait pas compris : nos enjeux, notre manière de fonctionner, notre agilité seraient trop loin de leur réalité. Et à l’inverse, avec une structure trop petite, il pourrait y avoir un problème de capacité à répondre à nos besoins. Il faut une forme « d’équilibre des forces », pour que la relation fonctionne bien, qu’elle soit saine et que chacun comprenne les contraintes de l’autre.

Pour terminer, quand vous regardez les années à venir, est-ce que vous voyez déjà se dessiner de futurs projets numériques ? Est-ce que des sujets comme l’IA et l’automatisation, par exemple, sont déjà dans vos réflexions à moyen terme ?

Oui, forcément, l’arrivée de l’intelligence artificielle nous questionne, et on voit bien que ça peut devenir un vrai appui dans les pratiques comme dans les outils. L’IA pourrait constituer une nouvelle étape, en nous permettant d’aller encore plus loin dans la finesse d’analyse, dans l’aide à la rédaction, dans la structuration de certains contenus, voire dans l’aide à la décision. On travaille d’ailleurs en ce moment avec OpenStudio sur un nouveau projet qui serait un outil web pour aider les utilisateurs (proches aidants, animateurs ACM, professionnels du médico-social)  à générer, en 5 étapes, des recommandations d’adaptation concrètes pour l’accueil d’un enfant en situation de handicap sur un temps de loisirs. Autrement dit, il s’agirait d’une interface libre d’accès qui permettrait, en quelques clics, d’obtenir des conseils et des recommandations avant d’accueillir un enfant en situation de handicap sur des activités de loisirs.

Ceci-dit, l’IA soulève immédiatement des questions très fortes sur le plan éthique. Qu’est-ce qu’on donne à une IA ? Quelles informations peut-on lui transmettre, et lesquelles doivent absolument rester en dehors ? Comment l’utiliser de manière utile sans mettre en risque des données, des personnes, ou des situations d’accompagnement ? Pour nous, ce sont des questions incontournables. Donc oui, c’est intéressant, mais à condition de définir un cadre très clair : comment on l’utilise, dans quels cas, avec quelles limites avec quelles garanties et quel coût.