Les 5 étapes clés d'un process UX design

UX design : De quoi s’agit-il ?

Avant d’évoquer plus en détails les étapes du processus à appliquer lorsqu’on souhaite mettre en place une démarche UX, il est important de rappeler ce qu’est l’UX design et pourquoi il est essentiel de faire appel à cette notion pour concevoir des solutions web.

Quelle(s) différence(s) entre ergonomie et UX design ?

Il est de coutume d’associer la notion d’UX design avec celle de l’ergonomie. L’une ne va pas sans l’autre évidemment, mais ce sont deux notions différentes qu’il est essentiel de bien distinguer. 

L’ergonomie est la discipline scientifique qui vise à la compréhension fondamentale des interactions entre les humains et les autres composantes d’un système. (International Ergonomics Association (IEA) – 2000)

Pour qu’un produit soit ergonomique, il faut qu’il soit utile et utilisable pour une personne donnée dans un contexte donné. L’ergonomie web fait donc référence aux règles, démarches et méthodes qui permettent à une solution web d’être à la fois utile et utilisable pour l’utilisateur.

Au-delà de rendre un site ergonomique, l’expérience utilisateur, à travers l’UX design, cherche à le rendre agréable. Il s’agit d’une perception plus sentimentale de l’ergonomie. L’UX s’attache à prendre en compte tous les aspects de l’expérience d’une personne avec un système au cours du temps.

Autrement dit, l’UX est une discipline plus globale. Elle prend en compte tous les points de contact qu’un utilisateur a avec un produit ou un service : avant, pendant et après son utilisation.

Pourquoi faire de l’UX ?

S’engager dans une démarche d’UX design présente de nombreux avantages et s’avère essentielle dans la conception de produits et de services.

Pour les clients, engager une telle démarche leur permet de trouver ce dont ils ont besoin rapidement, avec efficacité et satisfaction. Un site avec une bonne expérience utilisateur donne envie d’y retourner et participe à la fidélisation de la clientèle. Ce dernier sera plus à même de le recommander autour de lui. En ce qui concerne le commanditaire, le retour sur investissement (ROI) de l’ergonomie et l’UX design est intéressant. D’après une étude de bavnard.com et emarketer.com, on estime que 35% des paniers sont abandonnés à cause d’une mauvaise UX. Il est aussi annoncé que 88% des consommateurs en ligne ne sont pas prêts à retourner sur un site e-commerce après une mauvaise expérience en ligne avec celui-ci.¹ Pour le docteur Susan Weinschenk, un développeur passe en moyenne 50% de son temps à travailler sur des erreurs de conception. Plus généralement, c’est 40% du temps de développement alloué à un projet web qui est consommé pour développer et corriger des fonctionnalités superflues.² Avoir un site pensé pour l’utilisateur, c’est avoir un site qui inspire confiance et qui par conséquent,  améliore l’image et la crédibilité de la marque.

Le process UX et ses 5 étapes clefs

Pour mieux comprendre comment mettre en place un processus de design UX, nous vous proposons une catégorisation des méthodes en cinq phases. Cette représentation synthétique et schématique fait référence au travail de Carine Lallemand et de Guillaume Gronier dans l’ouvrage Méthodes de design UX, paru en 2018 aux éditions Eyrolles et regroupe 30 méthodes fondamentales pour concevoir des expériences UX optimales.

À noter que ce processus est itératif. Il implique donc des allers-retours entre les différentes étapes pour progressivement atteindre la qualité souhaitée par le designer UX et être sûrs de bien répondre aux besoins et attentes des utilisateurs finaux. De plus, certaines méthodes mentionnées peuvent être mobilisées à plusieurs étapes et des « chevauchements » entre ces méthodes peuvent avoir lieu.

Lorsque le cycle se termine, le produit ou service final peut être mis en œuvre et déployé. Pour autant, le travail de l’UX designer ne s’arrête pas ici. Il doit être présent à toutes les étapes de conception du projet et faire en sorte que les solutions mises en place répondent aux attentes des utilisateurs.

1. Planification – Cadrage du projet

Lors de la phase de planification, il est essentiel d’impliquer toutes les parties prenantes du projet. Cette première étape va permettre de :

• définir les objectifs et les priorités du projet ;
• sensibiliser et informer le commanditaire sur la démarche UX, son intérêt, ses grandes étapes… ;
• définir les méthodes UX mises en place ;
• recruter les utilisateurs ;
• réunir tous les documents existants / documentation pour la phase d’exploration.

2. Exploration – Recueil des besoins utilisateurs

Concevoir un outil ergonomique et UX implique forcément de comprendre et d’appréhender le besoin de ses utilisateurs : il s’agit de la phase d’exploration. Cette seconde étape du processus de design permet de mieux connaître les utilisateurs cible, leurs caractéristiques, leurs usages ainsi que leurs attentes. C’est à ce stade que l’on peut intégrer une phase d’analyse de l’existant, dans le cas d’une refonte, pour identifier les axes d’amélioration dans l’expérience utilisateur. Pour ce faire, plusieurs méthodes sont utilisées comme :

• les entretiens : ce sont des moments d’échanges individuels avec les utilisateurs finaux. Ils permettent de recueillir leur ressenti, leur expérience ainsi que leurs besoins et frustrations par rapport au produit ou service développé ;
• le focus group : il s’agit d’une méthode qualitative permettant de générer des échanges et interactions entre les utilisateurs ;
• les observations : en observant sans poser de question, cette méthode consiste à examiner les utilisateurs en situation d’usage pour capter les situations et les comportements sans intermédiaire ;
• les questionnaires : exploratoires ou en ligne les questionnaires permet d’avoir des données quantitatives sur les caractéristiques des utilisateurs.

Il est également possible de recueillir des données sur leurs besoins au travers d’autres méthodes :

• l’audit ergonomique / heuristique : cette méthode UX regroupe les évaluations d’une interface faites à partir de l’expertise de l’évaluateur sans faire appel aux utilisateurs. Ces audits permettent d’identifier les principaux problèmes ergonomiques en se basant sur des heuristiques (critères ergonomiques) ;
• les Web Analytics : les Web Analytics permettent de traquer le comportement des utilisateurs et de collecter les données quantitatives permettant de faire ressortir les points de douleurs et axes de développement ;
• le Mouse tracking et Heat maps : des services en ligne (ex : Hotjar) qui offrent la possibilité de suivre le comportement des visiteurs (suivi de la souris, suivi des clics, suivi des scrolls, etc.).

3. Idéation – Synthèse & Production d’idées

La phase d’idéation permet de faire une synthèse de la phase d’exploration tout en élaborant des idées à partir des vrais besoins formulés directement ou indirectement par les utilisateurs à l’étape précédente. Pour transformer ces données récoltées en idées et solutions de conception, il est possible d’appliquer des méthodes de synthèse et d’idéation telle que la méthode des personas.

Il s’agit ici de créer des personnages fictifs représentants des modèles d’utilisateurs sur la base des données réelles recueillies à l’étape de l’exploration. Penser que son site à pour cible « tout le monde » est une mauvaise approche UX design. Chaque produit ou service cible des profils particuliers avec des attentes et des besoins qui leurs sont propres. Il est donc impossible et surtout inutile d’élaborer des personas pour tout le monde.

Voici les étapes à mettre en place pour élaborer des fiches de personas :

• on identifie les variables comportementales ;

• on questionne les utilisateurs ;

• on répartit sur une échelle les réponses ;

• on identifie les principaux personas (pattern comportementaux) ;

• on fait une fiche par personas en analysant les profils des utilisateurs ayant répondu aux questions.

Dans une phase de production d’idées, il est aussi possible de faire appel à d’autres méthodes comme :

• l’expériences maps : ce sont des représentations visuelles de l’expérience globale d’un utilisateur (fait par rapport à 1 persona en particulier) dans l’utilisation d’un produit / un service ;
• les parcours utilisateur / User flow : les parcours utilisateur sont des diagrammes qui représentent le parcours d’un utilisateur (personas) à travers le site pour réaliser un objectif précis ;
• le tri de carte : il s’agit d’une méthode pour construire l’architecture de l’information en impliquant les utilisateurs. Elle consiste à demander aux utilisateurs de faire des regroupements de contenus pour construire la structure du site, déterminer les fonctionnalités principales et nommer les catégories.

4. Conception

C’est pendant la quatrième phase de design UX, appelée aussi phase de « Génération », qu’intervient la formalisation des solutions de conception, grâce à la fabrication de prototypes prenant en compte toutes les données recueillies précédemment. Pour ce faire, l’UX designer utilisera différentes méthodes de conception telles que les wireframes, le maquettage ou encore le prototypage.

5. Evaluation

Cinquième et dernière étape : l’évaluation. Cette phase va permettre de tester les solutions générées et d’évaluer leur capacité à répondre aux besoins des utilisateurs. Elle donne naissance au produit final qui peut alors être déployé auprès des utilisateurs. Voici les méthodes d’évaluation conseillées :

• l’audit ergonomique / heuristique : il est possible de faire une nouvelle fois appel à cette méthode car elle permet d’une part d’identifier les principaux problèmes ergonomiques et d’autre part de réaliser le premier bilan ergonomique de la solution conçue. Bilan qui doit être croisé avec des tests utilisateurs pour éviter les faux positifs ;
• les tests utilisateurs : ce sont des tests réalisés de manière contrôlée (hors contexte d’usage) lors desquels un utilisateur cible va réaliser des scénarios d’usage en interaction avec un produit / service ou la maquette / le prototype. Cette méthode va notamment mettre en lumière les points de blocage des utilisateurs et donc les points à retravailler ;
• les questionnaires SUS / DEEP : à l’issue d’un test utilisateur, il est possible de demander à l’utilisateur de remplir un questionnaire pour compléter ce qui a été observé et avoir des données quantitatives. Le questionnaire peut être construit pour le test ou standardisé :
  • SUS (System Usability Scale) : 10 questions avec calcul de score sur 100 ;
  • DEEP (Design-oriented Evaluation of Perceived Usability) : 19 questions parcourant le contenu, guidage visuel, structure…exclusivement pour les sites web.

Une fois le produit correspondant aux besoins des utilisateursEn UX design, la phase qui suit celle de l’évaluation est l’implémentation et consiste à créer un plan d’action et à lancer le produit final sur le marché.

Récapitulons :

Ci-dessous un récapitulatif des méthodes à mettre en place dans les différentes étapes de processus de design UX. Une fois encore, il est important de rappeler qu’il ne s’agit pas ici d’une liste exhaustive des méthodes UX à mettre en place, mais uniquement un panel des pratiques les plus répandues.

OpenStudio vous accompagne dans la mise en place d’un audit UX

Au sein d’OpenStudio, nous sommes en mesure d’évaluer l’UX d’un site internet et d’accompagner nos clients dans la réalisation d’un audit UX. L’objectif de l’audit UX est de déterminer les forces et les faiblesses d’un produit du point de vue de l’expérience utilisateur. À travers cette évaluation heuristique, nous offrons une vision approfondie de la qualité de satisfaction du site évalué. L’audit UX nécessite de prendre du recul sur l’interface développée pour en déceler les éléments bloquants dans son ergonomie et identifier les problèmes d’interface qui rendent l’expérience utilisateur fastidieuse ou génèrent une émotion négative (frustration, insatisfaction, etc.). Nous apportons ensuite notre expertise et proposons des recommandations pour remédier à chaque problème trouvé. Au-delà des recommandations, nous nous efforçons d’aller plus loin en suggérant la mise en place de nouvelles fonctionnalités.

Pour en savoir davantage sur ce procédé d’évaluation, nous vous invitons à découvrir la page dédiée à la Réalisation d’un Audit UX sur notre site.

Plus largement, nous sommes en mesure de vous accompagner dans une méthodologie UX pleine et entière toute au long de la phase de conception de votre projet, de la détermination des cibles aux tests utilisateurs.

Sources :

¹ Justin Mifsud fondateur de Usability Geek

² Ux Republic.